Tréning célja
A hatékony, megbízható és pontos ügyfélkezelés művészetének elsajátítása. A panasz, mint értékteremtő forrás tudatosítása, az ügyfélpanaszok kezelésének fogásai, az ügyfelek megelégedésének növelése a reklamációkból kiindulva, mint a vállalati imázs javításának eszköze.
A tréning témái:
- Az ügyfélszolgálat fő céljai, folyamatai, szemléletmódja
- Az ügyféltípusok és megfelelő kezelésük
- Az ügyfelek viselkedésének pszichológiai háttere
- A hallgatás és meghallgatás, azaz az aktív figyelem
- A hatékony kérdezéstechnika
- Az érthető szakmai érvelés.
- A konfliktushelyzet felismerése és kezelése
- A problémamegoldás gyakorlata
- A problémák és a stressz kapcsolata; a stressz hatásai
- A célravezető viselkedési módok, asszertivitás, hatásos lezárás,
- A kifogások típusai és kezelésük
- Az ügyfélszolgálati dolgozó helyzetének sajátosságai
- Az értékesítésben és az ügyfélszerzésben betöltött szerep
- A „minőség” a reklamációk mögött: a gyakori esetek gyűjtése, osztályozása, azonosítása
Javasolt időtartama: 2 nap
